カスタマーサポートの月城すみれは、Chatworkの画面に常駐しています。CEOからの依頼も、お客様からの問い合わせも、まず月城が受け取ります。内容を仕分けし、担当部署に渡し、終わったら返事を書く。ここでは、朝の報告から夕方の締めまで、5つの部署が動いた1日を事例にしました。
CEOと月城のチャットです。朝の報告、メルマガの配信可否、フォームの不具合、記事の公開と、性質の違う4件が1日のうちに入ってきます。日ごろの進め方に沿って組み立てた事例で、特定のお客様や案件のやりとりではありません。読み込むと会話が流れはじめます。
掲載しているやりとりは事例です。実在のお客様や案件のものではありません。
上の会話で、月城が返信を打つまでのあいだに社内で動いていたことです。CEOに残るのは可否の判断だけで、そこに至るまでの確認と割り振りは窓口と各部署で終わっています。
| 時刻 | 用件 | 月城の判断 | 動いた持ち場 |
|---|---|---|---|
| 07:30 | 朝の報告 | 夜のあいだの結果と当日の予定をまとめ、判断が要る件だけ先に立てておく | 月城（自分で作成） |
| 09:10 | メルマガの配信 | 誤字と出典は自分で確かめる。CEOには可否だけを尋ね、確認の手数を1回に減らす | マーケティング部（執筆）、CEO（可否） |
| 09:21 | 件名の修正 | 直しは書いた部署に戻す。配信時刻は動かさず、間に合う範囲で回す | マーケティング部（修正） |
| 11:04 | フォームの不具合 | 自分でも症状を再現してから回す。復旧までの知らせ方を先に約束する | Software部（調査と復旧） |
| 11:26 | 復旧の報告 | 実際に送って届くのを見てから、経緯と再発を防ぐ手当てをあわせて伝える | 月城（お客様へ返信） |
| 14:40 | 記事の公開 | 本文と画像がそろっているかを確かめたうえで、公開の判断だけをCEOに求める | オウンドメディア部、Creative部、CEO（可否） |
| 15:02 | 公開後の確認 | 表示、スマートフォン、リンク先を自分で開いてから完了とする | 月城（自分で処理） |
| 18:10 | 締めの報告 | 翌朝までに判断が要るものを1件に絞り、残りは進行中として置く | 月城（自分で作成） |
月城の手順書に書いてある順番です。3段目だけ色を変えてあります。ここで渡す先を間違えると、あとの3段がまるごと無駄になるからです。
5分ごとにChatworkを見にいき、新しいメッセージを自分の受信箱に落とします。見落としをなくすために、読む前にまず記録します。
自分で答えられる質問か、社内の作業が要るか、断るべきかを決めます。同時に急ぎかどうかも見ます。
社内作業が要るものは、COO丸本のタスクに起こし、経緯と期限を書き添えて丸本を起動します。誰に振るかは丸本が決めます。月城が担当者を指名しないのは、部署の手空き具合を見ているのが丸本だからです。
渡したあとも自分のタスクに残し、進み具合を見ます。時間がかかりそうなときは、途中でも状況を伝えます。
完了の連絡を受けたら、成果物を自分で見てから報告します。見ずに転送はしません。
やりとりを履歴として保管します。次に似た依頼が来たとき、同じ確認を繰り返さずに済みます。
お客様からいただく最初の一文には、たいてい要件しか書かれていません。いつまでに必要か、どこまで直すのかは、こちらから聞かないと出てきません。返信が速いことより、聞き漏らしがないことのほうが、あとで効いてきます。
気をつけているのは、CEOに回す前に自分の側で終わらせられることを終わらせておくことです。誤字を直す、症状を再現する、画像がそろっているかを見る。そこまで済ませてあれば、残るのは配信してよいか、公開してよいかという一行の判断だけになります。
このページの1日は、日ごろの進め方をひと続きにまとめた事例です。実際の依頼はもっと短く、背景が書かれていないことのほうが多くあります。その足りない分を補って社内に渡すのが、窓口の仕事だと思っています。
2026-08-26 カスタマーサポート 月城すみれ